Comunicazione
Chi tace non piace
Il cliente che ti scrive ha scritto anche ad altri due. Vince chi risponde per primo, non chi risponde meglio.
Chi chiede un preventivo non scrive a te soltanto: scrive a tre. Il primo che risponde parla con un cliente che non ha ancora sentito nessun altro, e parte avantissimo. Non serve stare attaccati al telefono: serve decidere prima chi risponde, entro quanto, e con che frase.
Fai una prova che costa dieci minuti. Prendi il sito di tre tuoi concorrenti, manda a ognuno la stessa richiesta da una mail qualunque, e segna l'ora. Poi aspetta. Quasi sempre finisce così: uno risponde in giornata, uno dopo tre giorni, uno mai. Adesso indovina a chi avresti dato il lavoro, se fossi stato un cliente vero.
Non vince chi risponde meglio. Vince chi risponde prima.
Perché il tempo conta più della risposta
Chi ti scrive ha un problema adesso e tiene aperte tre schede. Nel momento in cui gli rispondi, tu sei l'unico con cui ha parlato: la conversazione la imposti tu, le domande le fai tu, e il confronto con gli altri due parte già sbilanciato. Dopo due giorni sei il terzo di una fila, e rispondi a domande che gli ha messo in testa qualcun altro.
La gentilezza non c'entra: il primo che arriva fissa il metro con cui il cliente giudica tutti gli altri!
Il problema vero non è la velocità
Nessuno tarda per pigrizia. Si tarda perché la richiesta arriva su un modulo che manda una mail a un indirizzo che guarda una persona sola, che quel giorno è dal cliente. Oppure perché «rispondo quando ho tempo di rispondere bene», e il tempo di rispondere bene non arriva mai.
Il rimedio non è correre di più: togli quelle due cause e la fretta non serve.
Tre regole che bastano
- Una risposta breve subito batte una lunga domani. Due righe, «ho letto, ti chiamo domani alle undici», chiudono la porta agli altri due.
- Le richieste arrivano a due persone, non a una. Se l'unico che le legge è in ferie, l'azienda è chiusa e non lo sa nessuno.
- Tieni pronte tre frasi. Una per «ci serve qualche informazione», una per «questo non lo facciamo, ma ti indico chi», una per «ti mando il preventivo entro venerdì». Scriverle una volta ti fa risparmiare mesi.
E se non puoi rispondere in un'ora?
Dillo. Una riga sulla pagina dei contatti, «rispondiamo entro un giorno lavorativo», vale più di un silenzio. Chi legge un impegno preciso aspetta; chi non legge niente, dopo qualche ora scrive a qualcun altro.
Vale anche al contrario: se prometti un'ora, quell'ora la devi rispettare, anche il venerdì pomeriggio. Una promessa mancata sul primo contatto racconta al cliente come andrà tutto il resto.
Il conto che nessuno fa
Prendi le richieste dell'ultimo mese e conta quante hanno avuto risposta oltre le ventiquattro ore. Moltiplica per il valore medio di un tuo lavoro. Quello è il costo del silenzio, ed è quasi sempre più alto del costo di chiunque risponda al telefono. Le richieste, invece, si possono far arrivare: lead generation. Se poi le richieste non arrivano proprio, il problema è a monte: nei contatti che non generi.
- Il primo che risponde imposta il confronto. Gli altri rincorrono.
- Due righe subito valgono più di una pagina dopo tre giorni.
- Se non puoi rispondere in fretta, scrivi entro quando: un impegno preciso tiene ferma la persona.
Domande frequenti
Entro quanto bisogna rispondere a una richiesta dal sito?
Entro un giorno lavorativo, e meglio se entro poche ore. Chi chiede un preventivo di solito ha scritto anche ad altri: il primo che risponde parla con una persona che non ha ancora sentito nessun altro.
Meglio rispondere in fretta o rispondere bene?
In fretta, e poi bene. Due righe che confermano di aver letto e dicono quando arriverà la risposta completa tengono ferma la persona. Il preventivo dettagliato può arrivare il giorno dopo.
Come si fa se siamo in pochi e non c’è nessuno in ufficio?
Fai arrivare le richieste ad almeno due persone e tieni pronte tre frasi già scritte per i casi ricorrenti. Se proprio non puoi rispondere subito, scrivi sulla pagina dei contatti entro quando rispondi: un impegno chiaro fa aspettare, il silenzio no.