AI
L'AI che risponde ai clienti
Cosa ho automatizzato davvero nel lavoro di tutti i giorni, e i tre punti dove ho dovuto rimettere le persone.
L’intelligenza artificiale fa benissimo tre cose: smistare, riassumere, preparare. Fa male le altre due che tutti provano per prime: rispondere al cliente al posto tuo e decidere. Qui c’è cosa abbiamo tenuto acceso e cosa abbiamo spento, con i motivi.
La domanda arriva sempre in questa forma: «Ma un robot che risponde ai clienti me lo mettete?». Sì, si può fare. Il punto è che quasi mai è quello che conviene fare per primo, e dopo un anno passato a provarci sul serio ho qualche motivo concreto da raccontare.
Automatizza quello che nessuno vuole fare, non quello per cui ti pagano.
Quello che abbiamo tenuto acceso
Smistare. Cento richieste che arrivano tutte insieme, e qualcuno deve capire quali sono urgenti, quali sono per il commerciale e quali sono pubblicità mascherata. Un lavoro che nessuno vuole fare, che una macchina fa in un secondo e dove sbagliare costa poco: nel dubbio, passa a una persona.
Riassumere. Una telefonata di quaranta minuti diventa dieci righe con dentro cosa ha chiesto il cliente e cosa gli abbiamo promesso. Prima quelle dieci righe non le scriveva nessuno, e a distanza di sei mesi non si ricordava più niente.
Preparare. La bozza di una risposta, la traccia di un preventivo, il primo giro di un testo. Non è il risultato: è il foglio non più bianco, che è la parte che fa perdere più tempo a tutti!
I tre punti dove abbiamo rimesso le persone
Rispondere al cliente senza filtro. Il problema non è la qualità della risposta: è che una macchina non sa quando sta per dire una cosa sbagliata. Risponde con la stessa sicurezza a una domanda facile e a una su cui non sa niente, e il cliente non ha modo di distinguere. Una risposta sbagliata data con sicurezza vale un cliente perso.
I prezzi. Sembra la cosa più semplice da automatizzare e invece è la più pericolosa: basta una condizione particolare, uno sconto già concordato, un listino vecchio rimasto in giro, e hai promesso una cifra che non puoi mantenere. Il preventivo lo firma una persona.
Le brutte notizie. Un ritardo, un errore nostro, un lavoro che non si può fare. Sono i momenti in cui il cliente decide se restare, e vanno gestiti da qualcuno che ci mette la faccia, in fretta. Un messaggio automatico che si scusa fa più danno del ritardo.
Il costo che nessuno mette a preventivo
Non è la licenza del programma, che costa poco. È il tempo di controllare quello che esce, e la disciplina di continuare a farlo anche dopo tre mesi che tutto va bene. Perché è lì che succede: quando smetti di guardare, e la cosa si rompe in silenzio.
Vale la stessa regola che vale per le persone nuove: si delega e si verifica. Cambia solo che una persona ti dice «non lo so», e una macchina no. Se vuoi capire cosa conviene automatizzare da te, parliamone.
Da dove partire, se vuoi provarci
- Prendi il lavoro che odiate di più e che ripetete ogni giorno. Quello è il primo da automatizzare, non il più visibile.
- Tieni una persona in mezzo per i primi due mesi. Guarda quante volte deve correggere.
- Misura una cosa sola, prima e dopo: tempo risparmiato, o errori evitati.
- Non partire dal cliente. Comincia da dentro, dove un errore si corregge senza che se ne accorga nessuno.
- Si automatizza il lavoro ripetitivo che nessuno vuole fare, non la relazione col cliente.
- Una macchina risponde con la stessa sicurezza anche quando sbaglia: serve qualcuno che guardi.
- Prezzi e brutte notizie restano a una persona, sempre.
Domande frequenti
Conviene mettere un assistente automatico sul sito?
Dipende da cosa gli fai fare. Per smistare le richieste e raccogliere i dati funziona bene. Per rispondere su prezzi e condizioni no: risponde con la stessa sicurezza anche quando sbaglia, e il cliente non può accorgersene.
Quanto costa automatizzare con l’intelligenza artificiale?
Le licenze costano poco, spesso poche decine di euro al mese. Il costo vero è il tempo di chi controlla quello che esce, soprattutto nei primi mesi: va messo a budget, altrimenti l’automazione si rompe in silenzio.
Da quale attività conviene partire?
Da quella ripetitiva che nessuno in azienda vuole fare, e che resta interna. Smistare richieste, riassumere telefonate, preparare bozze: lì un errore si corregge prima che lo veda un cliente.